Allgemeine Weisheiten

Weisheiten

Allgemeine Weisheiten

Unten sind ein paar Zeilen die ich vor langer langer Zeit zum Thema CRM geschrieben habe. Diese haben allerdings noch immer Gültigkeit und lassen sich mit einer/zwei wesentlichen Änderung(en) auch auf ERP Projekte bzw. auf Business Solutions generell anwenden.

Der große Unterschied bei ERP Projekten liegt darin, dass diese nicht fehlschlagen und auch nicht versanden. Sondern sie werden durchgeprügelt. Warum? Weil es irgendwann kein Zurück mehr gibt. Vergessen Sie nicht: Hier wird auch eine Finanzbuchhaltung und eine Lagerwirtschaft umgestellt. Und da plant man vielleicht worst case Szenarien ein aber diese lässt man dann nicht zu. Too much at stake.

Und ja – die Stakeholder sind aufgrund der Wichtigkeit von ERP Projekten für das Gesamtunternehmen immer mit an Bord. Was gut ist. Oder schlecht. Manchmal. Weil es die sind, die am Durchprügeln schuld sind. Bonus und Gesichtsverlust vernebeln oft den Blick auf die Realität.

Mich hat der Artikel meines Ex-Kollegen Christian Andres zu diesem spontanen Posting bewogen – nicht dass dieser falsch wäre, ganz im Gegenteil. Er ist mir nur zu wissenschaftlich abgehoben. Change heißt Ellenbogen einsetzen, Verhinderer verhindern, Unterstützer loben und zur Not auch einmal Schreiduelle am Konferenztisch – ohne Chance auf die ‚mute‘ Taste.

Und ich mag das Wort Teambuilding nicht. „Die Hackeln (scharfe Gegenstände mit Stiel, bevorzugt verwendet bei der Holzbearbeitung) fliegen tief“ sagt man bei uns in Österreich. Und ich bin noch nie so oft angelogen worden wie in den hochgelobten (Projekt)Teams. Wichtig ist nicht das Team sondern das (gemeinsame) Ziel. Und wenn das der Bonus ist – so sei es. Wichtig ist, dass das Projekt nach Plan läuft und am Ende alle happy sind (u.a. wegen dem Bonus).

Einige allgemeine Weisheiten zu CRM (ERP, BI…) Projekten


Ich habe beim Titel bewusst einen leicht sarkastischen Unterton gewählt denn gerade im Bereich CRM wird sehr viel heiße Luft für teures Geld verkauft. Die meisten Bücher aber auch fast alle so genannten Experten beschäftigen sich immer mit komplexen Enterprise Szenarien und vergessen dabei, dass die überwiegende Anzahl der Anwender aus dem kleinen und mittleren Bereich kommt. Gerade dort ist nämlich CRM ein großes Thema, da guter Kundenservice mangels Personal fast nur mehr mit der Unterstützung von Computern bewältigt werden kann.

Ich habe aus meiner langjährigen Erfahrung als Berater bei eben diesen kleinen und mittleren Unternehmen aber auch als Anwender einige wenige Regeln extrahiert deren Befolgung fast immer zu einem erfolgreichen CRM Projekt führt. Hierbei ist es vollkommen egal welche Software Sie einsetzen und es ist auch unerheblich ob Ihre Instanz lokal, bei einem Provider oder in der „Cloud“ läuft.

  1. Setzen Sie sich ein klares Ziel und vergessen Sie die so genannten „Buzz Words“
    Was wollen Sie mit Ihrem CRM Projekt erreichen? Eine „360 Grad Sicht des Kunden“ oder „Social CRM“ mit FB Kiddies? Wohl eher nicht.
    Erhöhen Sie den Umsatz, verringern Sie Kosten oder verbessern Sie Ihren Service. Das sind Ziele für die es Sinn macht, Geld und Zeit zu investieren. Und die man auch MESSEN kann.
  2. Machen Sie CRM zur Chefsache, setzen Sie Zeitrahmen und Meilensteine
    Die meisten CRM Projekte scheitern nicht, sie versanden. Es muss jemanden in verantwortlicher Position geben der echtes Interesse an der Einführung eines CRM Systems hat und der auch die innerbetriebliche Macht besitzt, Ziele und Zeitplan durchzusetzen. Dies impliziert natürlich dass sowohl Ziele als auch Zeitplan existieren.
  3. Definieren Sie Ihre Anforderungen BEVOR Sie ein System auswählen
    Stellen Sie Ihren Mitarbeitern die Idee CRM vor (damit auch alle von der gleichen Sache sprechen), erarbeiten Sie wenn möglich gemeinsam die Anforderungen und priorisieren Sie diese. Suchen Sie ERST DANN ein Programm das Ihren Anforderungen entspricht und versuchen Sie nicht die Quadratur des Kreises nur weil ein System günstig oder kostenlos ist.
  4. Suchen Sie sich einen Partner
    Natürlich könnten Sie Ihr Projekt auch alleine bewältigen. Aber ein Außenstehender sieht oft mehr und kostet manchmal weniger als Sie denken. Stellen Sie aber sicher dass der Partner NACHWEISLICH Erfahrung mit dem gewählten Produkt hat. Scheuen Sie sich nicht auch Referenzkunden zu kontaktieren.
  5. Gehen Sie in Phasen vor
    Gliedern Sie Ihr Projekt in 3 große Phasen. Widmen Sie sich in Phase 1 den Kernfunktionen Ihrer Anforderungen. Stellen Sie sicher dass die Ziele für Phase 1 so gewählt sind, dass diese im gegebenen Zeitrahmen zu 100% bewältigbar sind. Beginnen Sie Phase 2 nachdem Phase 1 fertig ist und tagtäglich angewendet wird. Machen Sie jetzt die weniger hoch priorisierten Dinge aus Ihrer Anforderungsliste. Vergessen Sie auch hier den Zeitplan nicht.
    Phase 3 sollte dann den „nice to have“ Dingen gewidmet sein. Wobei ich Ihnen prophezeie, dass es vermutlich nie zur Phase 3 kommen wird. Bei erfolgreicher Bewältigung der ersten beiden Schritte haben Sie bereits so viel erreicht, dass Ihre Mitarbeiter ihre einstigen Wünsche größtenteils vergessen haben werden.
  1. Ignorieren Sie Gegner
    In jedem Projekt (nicht nur bei einer CRM Einführung) gibt es innerhalb des Unternehmens Gegner und Störer. Ignorieren Sie sie! Diese Kollegen kommen durch den Gruppendruck irgendwann an Bord und wenn nicht dann ist vermutlich ganz etwas anderes faul.
    Diese Regel gilt NICHT wenn Sie nur ein zwei Mann Betrieb sind…
  1. Bleiben Sie so nahe als möglich am vorgegebenen Standard
    Die meisten CRM Produkte sind seit längerer Zeit am Markt und haben zwangsläufig sehr viele Kundenwünsche bereits berücksichtigt. Versuchen Sie diese Standards für sich zu verwenden wo immer es geht (siehe auch Punkt 3 oben). Zusatzprogrammierungen oder individuelle Abläufe sind teuer und verhindern oft ein Upgrade.
    Sollte ein Abweichen vom Standard dennoch notwendig sein dann bitte erst in Phase 2 oder gar 3 und: Wenden Sie sich zuerst an Ihren ursprünglichen Partner – der kennt Ihr System und es besteht (hoffentlich) bereits ein Vertrauensverhältnis.

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